導讀

預付式消費近年來在我國發展迅速,但也出現了不少問題,引發大量投訴,需要引起社會各界的高度重視。據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺) (www.315.100ec.cn)數據表明,涉及預付式消費投訴較多的平臺有雜志云、門客生活、交易貓、你我您、有贊、萬師傅、幫考網、尚德機構、聯聯周邊游、布拉旅行、麥淘親子、ofo、滴滴打車、易到等。

對此,電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之預付式消費隱憂,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式 ,關注預付式消費的消費權益保障。如果您有預付式消費糾紛相關線索,請提供給我們!

調查行動

五大隱憂

優惠下單 商家“失蹤”

以極優惠的條件吸引消費者購買后,以營業場所變更、撤銷等為由攜款逃跑卷錢走人,使消費者蒙受經濟損失。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,周女士在“聯聯周邊游”預定了一款鴨噠銅爐蛙鍋,商品過期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯系商家卻被告知己更換經營人,另一個分店即便僅僅過期幾天也告知無法使用了,商家說由于聯聯周邊游沒有付給他們費用無法從餐廳商家退款,需要聯聯周邊游北京站退款。之后周女士聯系聯聯周邊游北京站退款退款,拒絕退款理由為:條款注明過期不退,并且已經和商家結算。

消費下單 待遇“名不符實”

以免費贈送誘導消費者辦卡,在辦卡之前經營者將服務內容和服務承諾說得天花亂墜,一旦辦好卡,消費者得到的卻是另一種待遇。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,朱先生在“你我您”社區團購購買了永通駕校全包(C2駕照),本應該面簽的是永通駕校,實際上永通駕校工作人員擅自把我的學籍改到天東駕校!現在天東駕校有了學籍,但是拒絕不提供教考服務,永通駕校又不承認我是他們的學院,兩個駕?;ハ嗤泼?,最終永通駕校相關人員告知,不負責天東駕校的學生,最終兩個駕校把皮球推回你我您,竟然借口是說沒有收到費用!我懷疑他們之間在互相推脫責任。

附帶商品 高額消費

以讓利的方式向消費者推銷,當消費者在接受服務時巧立名目收取各種額外費用。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,石先生在“有贊”平臺的門客鮮花店鋪購買鮮花服務,一年共48束鮮花,從1月10日到2月15日一個月多只送了一次花,對服務不滿意,決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元,贈品是強制贈送的,并沒有提供不接受贈品的選項,也沒有顯示贈品價值為79元的說明?!伴T客生活”陷入了大規模的違約潮,配送中斷,退款無門。6月5日,門客生活實體店貼出關店公告,更讓花友們陷入焦慮。

虛假宣傳 “誘導”消費

以甜言蜜語誘騙消費者購買消費,但消費者下單消費后,卻被欺騙,售后退款困難。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,楊女士2018年7月23日通過“幫考網”電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程,在訂購之前詢問過他們曲靖地級市有沒有考點,被告知有考點,還刻意夸大說消考通過率達80%,(之后了解了實際只有百分之三左右)?,F在報名在即才發現曲靖處并沒有設資格審核和考試網點,楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便,多次和他們協商退款之事,一直得不到合理答復。由于他們的誤導和虛假宣傳,導致現在不能正常的審核資格和考試,平臺還公然讓學員私刻公章,造假資歷。

預付服務 “有頭無尾”

以第一次感受價來吸引消費者購買消費,消費者在消費后,與第一次感受價相差極大,或者得到的服務與第一次相比也有很大出入。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,馮女士在“雜志云”電商平臺購買一年期《瑞麗服飾美容》月刊,共12刊,期刊共計240元,運費36元,訂單共計276元。馮女士陸續只收到9期期刊,雜志到4月份到期,到目前為止還差3本期刊未收到貨,雜志期刊都是有時效性,現也已錯過閱讀的最佳時間。期間也與雜志云客服多次聯系,因為其取消了在線客服服務,現在只能郵件工單咨詢,回復率極低。

典型曝光

網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒

預付費式消費也稱提前消費,指消費者為了特定的商品或服務向經營者預先交付一定的費用,從經營者處獲取會員卡(內部成員卡),并依會員(內部成員)資格按次或按期享受商品或服務的一種新型消費方式

目前,關于預付費式消費的管理規劃在我國《消費者權益保護法》第五十三條規定:

經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

當消費者在預付式消費的過程中遇到問題,及時利用法律的手段維權,從而保護自己的個人權益。

專項行動

專家熱議

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趙占領(專欄)
網經社—電子商務研究中心特約研究員

趙占領:食得鮮預付款不能享受服務構成合同違約

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