網經社 研究中心 投訴平臺 專題 導航

導讀:

除鮮花電商“門客生活”關店帶來的消費者退款難外,以花加、花點時間等為代表的日常鮮花包月定制模式鮮花電商平臺也曾被消費者投訴商品久未發貨、售后服務差等問題。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)(315.100ec.cn)用戶投訴大數據顯示,涉及投訴較多的鮮花電商平臺主要有:一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網、花點時間、愛花居、送花網、花意生活、花間意鮮花網、中國網上花城、娟蝶鮮花網、幸?;◢u、心成花店;熱點被投訴問題主要聚焦在:預付款陷阱、久未發貨、送錯地址、質量問題、貨不對板、售后服務不到位、售后退款難、網絡欺詐等這八個方面。

八大“痛點”

痛點一:網絡欺詐頻現 售后客服玩“失蹤”

網絡詐騙通常指為達到某種目的在網絡上以各種形式向他人騙取財物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環節發生在互聯網上的,用虛構事實或者隱瞞真相的方法,騙取數額較大的公私財物的行為。不少消費者也曾表示在下單后,商品久未發貨、售后商家與平臺互相推諉、平臺網絡欺詐下單后不管不顧。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,龔先生在“花間意”鮮花網上訂購六個花籃,花間意客服要求先加微信后再發送鮮花圖片讓選擇。再下單購買后經查實“花間意”客服所給的實體店鋪地址為虛假信息,且店鋪老板稱未收到任何訂單,也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做,于是申請退款,但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服,均未聯系上。

痛點二:收錢積極發貨難 消費者維權難

“門客生活”爆雷,連續多月拖欠1000多名員工薪資,官方統計金額高達800萬元,不少員工“被離職”。此外,從3月份開始,門客生活出現持續性違約,鮮花斷送,消費者維權無門。如今,門客生活官網無法打開,線上配送已經癱瘓,門店關門不斷,就連其微信公眾號也因被投訴關閉。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,戴女士2018年4月28日在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質下降,發貨逾期,在實際配送28次后再未收到鮮花。 2019年5月30日曾聯系過門客生活的客服,協商退款事宜未果,(原因:對方回復6月1日已發貨,但實際并未發貨加上之前因物流原因未發貨的也不可退還),目前再也無法聯系上門客生活。

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痛點三:商品送錯地址 商家無人受理

商品因送錯地址導致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現象,但部分鮮花電商平臺在配送存問題后賣家不予理睬,不少消費者表示售后維權很難。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,胡女士于2019年5月6日在“花點時間”微信公眾號商城上預定5月12日母親節花束。原物流顯示于5月12日三點前送到,結果等至9點未送到貨,向平臺咨詢,無法聯系上賣家客服,物流9點多打電話給我說其公司地址弄錯,可否明天送貨,因花束意義特殊且不是我方責任,遂提出退貨,物流承允。卻于5月13日一早不按約定,趁家中只有老人不知緣由強制送貨收貨,后打電話確認要求我方與賣家聯系退貨,期間賣家一直無法聯系上。

痛點四:商品貨不對板 投訴久未處理

“貨不對板”原指開發商所提供的精裝修材料、材質和品牌與承諾不符,這是開發商最慣用的一種蒙人手段。后泛指收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質量或品牌不符,也可指看到的真人與照片或網頁等不符。不少消費者表示在收到商品的時候“缺斤短兩”,在售后讓商家處理時更是互相推諉,有甚者更是不予理睬。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,嫪先生2月11日通過微信“花禮網”公眾號訂購玫瑰花禮盒,2月14日配送,網上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒,當天實際配送禮盒中僅有5,6枝白玫瑰。通過花禮網客服電話投訴后,第一次口頭承諾給予處理,但未給出時限。后客服電話再再也無法打通,在數次撥打客服電話4008898188過程中,明顯有多次屬于人為掛斷電話,故意不受理,官網在線投訴也無人應答。

痛點五:鮮花不“鮮” 客服不予理睬

鮮花的生命周期各不相同,不少消費者表示在收到鮮花的時候已經枯萎,商品質量問題也漸漸成為鮮花電商的一大“痛點”。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,洪先生5月11日在“一朵朵鮮花網”訂了一束鮮花,但是送到的鮮花送到大多是死花,一點都不新鮮,大部分都枯萎。而且包裝用紙非常廉價,紙面材質很差,與預期差距太大。于是第一時間就聯系客服,但是客服聽到是售后問題就不予理睬。

痛點六:約定時間未送達 售后服務不到位

《電商法》中要求,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。在商品未按時送達后,平臺應積極聯系消費者處理。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,游女士在“一朵朵鮮花網”訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰,送貨日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00 ,直到送貨當天11點仍未發貨,之后多次撥打400電話卻未接通,微信,官網客服均不回復。官網也無法售后退款。下午13:15仍未聯系。

痛點七:預付訂單久未發貨 退款困難

此外,據網經社電子商務研究中心7月份發布的《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(www.dannybaskara.com/zt/2019syhjcbg)顯示,退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的位居前三熱點投訴,退款問題居高不下。不少消費者都吐槽退款久未到賬,售后退款商家不予處理等問題讓他們在維權的路上“難上加難”,在鮮花電商中退款難的問題也很普遍。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,李女士2019年4月8日在“窩的鮮花”訂購了半年的鮮花(配送時效:每周一次),金額198元。但在收到2周后商家開始遲遲不發貨,5月初詢問客服被告知鮮花訂單量大,排不開,之后馬上安排發貨。在仍為發貨的情況下李女士于5月21日聯系客服退款,且對方同意并且計算應退款項為181.5元。等待至今但是并未收到退款,商家已經聯系不上,小程序也被封停。

痛點八:附帶商品 高額消費

以讓利的方式向消費者推銷,當消費者在接受服務時巧立名目收取各種額外費用。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,石先生在“有贊”平臺的門客鮮花店鋪購買鮮花服務,一年共48束鮮花,從1月10日到2月15日一個月多只送了一次花,對服務不滿意,決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元,贈品是強制贈送的,并沒有提供不接受贈品的選項,也沒有顯示贈品價值為79元的說明?!伴T客生活”陷入了大規模的違約潮,配送中斷,退款無門。6月5日,門客生活實體店貼出關店公告,更讓花友們陷入焦慮。

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示

因物流配送不及時導致鮮花商品質量受損作為鮮花電商的一大痛點問題,不僅制約鮮花行業的發展,還增加因損壞而支出的成本,配送時效慢更是影響消費者購物體驗以及消費需求,因此,開辟鮮花物流及時配送是保證消費者收到新鮮鮮花的重要途徑。

此外,消費者在購買具有配送時效的物品時,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間。與此同時,《電商法》中要求,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。對于運輸出現的消費問題以及發貨時效都是平臺責任的體現,平臺應擔負起平臺責任,避免消費糾紛的產生。

投訴案例

門客生活

花禮網

花點時間

花加

愛花居

四葉鮮花

媒體聚焦

《重慶商報》

《北京晚報》

《國際商報》

《燕趙都市報》

《今晚報》

環球網

《揚子晚報》

《華商報》

財經網

專項行動

2019年以來,電子商務消費糾紛調解平臺針對電商行業出現的熱點消費侵權問題、行業“潛規則”等,開展系列調查專項行動,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,對重大行業突出問題,我們將移交市監、網信、公安等監管部門。對電商平臺和用戶發出預警,鞭策從業者規范經營,維護消費者權益。詳見2019電商系列調查專項行動官網

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