網經社 研究中心 投訴平臺 專題 導航

導讀:

海淘轉運商品因運輸路程較長、轉手較多,因此丟件、商品損壞時有發生,成為物流快遞領域的投訴“重災區”。據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)數據表明,海淘轉運投訴較多的平臺有海帶寶、轉運四方、斑馬物聯網、快鳥轉運、U2C轉運,風行全球送、天馬迅達,此外也涉及59轉運、閃購轉運、美速通轉運、瘋狂集運、八達網、美西轉運、百世360hitao、大口袋轉運、法國快運等平臺。

對此,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)進行2019電商系列調查專項行動之海淘轉運的“貓膩”,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,關注海淘轉運的消費權益保障。如果您有海淘轉運糾紛相關線索,請提供給我們!

六大“貓膩”

貓膩一:商品丟件 理賠困難

由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,而在未購買保價服務的時候售后“理賠”可謂是難上加難。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,田女士于2018年在“斑馬物聯網”提交轉運服務,并購買了300美金的運輸保價服務。之后,斑馬物聯通過FEDEX寄送田女士的物件,但并未購買保險,導致FEDEX選擇不需要簽名的服務,將包裹都扔在門外,也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據條款,向斑馬物聯網提出索賠,斑馬物聯網以FEDEX確認已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名,所以包裹只被派送而無簽收。

貓膩二:商品久未清關 緣由引人懷疑

入境時海關的清關,檢查是導致物流配送周期長的一大痛點,而在海淘轉運過程中清關時間長的問題也成為消費者投訴熱點。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,俞女士在網上海淘雅詩蘭黛,顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫,2018年11月30日起運,貨物批次號為USA1774。2018年12月6日到達清關口岸,之后石沉大海,再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯系過海帶寶客服,給出的回復是包裹還在查驗,未退運。俞女士認為該包裹走的是包稅渠道,嚴重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務而導致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對此表示已處理。

貓膩三:商品久未發貨 物流時效遭質疑

配送周期長是跨境進口電商的一大痛點。一般消費者購買跨境商品由于是國外商品,發貨地點在境外,再加上入境時海關的清關,檢查,還可能會再次延長物流時間。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙,選用“轉運四方”清關服務轉運回國,商品于3月12日商品就到達“轉運四方”波特蘭倉庫,在查驗無誤后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉運,在此期間多次嘗試與該公司進行聯系,但該公司沒有設任何客服,只有網上工單售后,且客服只回復套話,并沒有處理問題,多次溝通投訴無果。

貓膩四:商品合箱遭拒 余額無法提現

海淘商品在運輸的過程中,在商品出現問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難,余額無法提現的問題。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,胡女士在“finish”平臺買的鞋子和衣服于6月7日到達“海帶寶”轉運公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款,因在使用“海帶寶”的時候沒看到任何關于美國倉庫暫停合箱的公告?,F在陸續幾個包裹都到了,胡女士表示對無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現,只能繼續使用。

對此,“海帶寶”表示客服已電話聯系胡女士溝通處理, 因口岸嚴查,為了提升轉運時效,部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發往清關口岸的,部分包裹暫不支持合箱的,胡女士表示異議。

貓膩五:商品貨不對板 “證據”難尋

海淘商品不管是從發貨還是到出貨都有很長的時間需要等待,路途的遙遠使海淘商品比國內網購有更多風險。如果是轉運公司送貨,那就意味著商品在經過幾次轉手,其丟件少件的可能性就會更大了。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件(噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝)、化妝品一件(高光正裝)、化妝品一件(腮紅替換裝)共計六件商品,U2C公司在出庫時未反應貨物不全或宇女士上交申報的內容不符合實情,默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內時箱內僅含第一個包裹的商品,即化妝品四件。聯系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片(僅能通過公司收費服務項目)和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取,該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據不能檢查。

對此,“U2C轉運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經公司調查,該訂單入庫重量0.9磅,出庫重量為1磅,出入庫重量吻合,按照出庫重量看,三個包裹已經全部合箱郵寄給宇女士。

貓膩六:貨物損壞 賠償讓人寒心

在運輸途中,除了快遞公司的暴力分揀原因,由于意外事故導致包裹內容物破損也是是消費者投訴的主要內容之一。

王女士通過“華美轉運”轉運商品,而華美轉運在承擔從國外官網購買物件的轉運服務后并沒有履行好其責任,使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關資料之后,華美轉運委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉運”每單2000元人民幣(燒毀的快件一共為兩件)。但是“華美轉運”只賠償給王女士197.12美元(二單快遞合計)。

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典型曝光

海帶寶

轉運四方

斑馬物聯網

快鳥轉運

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媒體聚焦

《勞動報》

《華商報》

《華商報》

專項行動

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