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【電商快評】潮鞋電商成“吸金”熱門 六大“亂象”待解
發布時間:2019年09月17日 17:10:11

一、事件背景

(網經社訊)近年來,球鞋轉賣生意逐漸火爆,隨著“毒APP”、“nice好贊”、“get”、“識貨”、有貨(YOHO)旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺的涌現,掀起了一股“炒鞋”熱潮,隨之也帶來大量的消費投訴與質疑……

背景一:潮物文化興起 球鞋交易平臺成“吸金”熱門

潮鞋電商的火爆,吸引了不少資本的追捧。據網經社“電數寶”監測顯示:僅2019年上半年以“毒APP”、“nice”、“識貨”這三家潮鞋交易平臺,融資就高達10幾億元,前后僅“識貨”一家就“吸金”高達12.60億元,在“資本寒冬”中逆流而上,成今年電商“吸金”熱門。

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背景二: “毒app”涉嫌網絡售假 鑒定引爭議

毒App交易在其平臺稱,通過專業的鑒別服務,為用戶提供區別于傳統電商平臺的差異化價值。作為“先質檢、后鑒別、再發貨”的購物流程開創者,毒App利用“多道嚴格鑒別查驗工序” 確保商品品質可靠,解除消費者的后顧之憂。平臺成立至今,已累計鑒別超2000萬件貨品。(數據截止至2019年8月)

此外,早在今年2月21日,微博話題#毒app涉嫌售假#出現在熱搜榜。球鞋鑒定交易平臺毒App售賣假貨的問題也曾被媒體報道。

同時,假貨也催生出了球鞋鑒定師這一行業,但是鑒定過程是否應該透明,公開不同的平臺和消費這對此持有不同的態度。

背景三:二手潮鞋鑒定交易平臺亂象叢生  消費維權

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺,網址315.100ec.cn)用戶投訴數據顯示,涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺主要有:毒APP、Get、Nice、有貨、切克、識貨,其熱點被投訴問題主要聚焦在:商品質量、假貨泛濫、久未發貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。

為此,長期關注電商行業發展的網經社電子商務研究中心特發布電商快評。

同時,網經社旗下“電訴寶”針對二手潮鞋交易平臺亂象開展調查專項行動,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,對重大行業突出問題,我們將移交市監、網信、公安等監管部門。對電商平臺和用戶發出預警,鞭策從業者規范經營,維護消費者權益。詳見專題www.dannybaskara.com/zt/2019escx。

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二、六大“亂象”

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,隨著不斷升溫的“炒鞋”市場,二手潮鞋交易平臺也掀起“炒鞋”的交易模式,與此同時也引發了行業亂象橫生:假貨泛濫、鑒定不準確、退貨收取高額服務費、售后困難、虛假發貨甚至拒絕退貨等問題。這個“一夜暴富”的行業猶如當年“比特幣”炒作一樣,亟待規范“敗虛火”,我們呼吁有關監管部門出手整頓“降降溫”,引入正規……

亂象一:商品頻頻現質量問題  無“三包”成常態

商品質量有沒問題,對一般商品來說,可以通過簡單的比較和識別來觀察,而對某些特定或專業商品則要有嚴格的質量指標規定。不少消費者曾表示在下單購買球鞋后,收到的商品存商品質量問題,無法正常使用。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)顯示,肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night(AJ7 巴塞羅那之夜球鞋),價值1392元(現平臺價格1749元)。在收到鞋后,肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照,未進行打球等激烈動作,沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時,發現右腳鞋頭嚴重開膠,鞋幫與鞋面開裂嚴重。

在發現問題后,肖先生第一時間聯系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經兩天等待后,“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱,“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重,也相信確是球鞋本身的問題。但是,毒App只是一個球鞋鑒定平臺,對方是一個個人買家,您所購買的鞋子是2015年款,我們檢驗為真就已盡到平臺義務,個人賣家更是不具備三包能力,因此您的鞋子無法進行退換貨,只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后,肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通,但“毒App”都在反復強調平臺和賣家都沒有三包責任,并在肖先生提出投訴申請時,同意我去消協投訴處理。

亂象二:商品久未發貨  售后定金難退

“從此不用羨慕出國門,海淘功能讓你用最劃算的價格,買到國內沒有的限量款運動裝備?!痹谑謾CAPP軟件“get”下載頁面,“get”稱在該平臺上可以開啟海淘代買服務。然而這個運動潮流裝備導購電商平臺,今年以來卻屢屢被指存在虛假發貨、變相漲價不發貨等問題。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,陳先生5月14日在“Get”平臺跨境預售購買了四件off white的短袖,采取的是定金預售方式并且約定發貨時間以及違約金,條款中說明7月15日左右由香港發出。15日,陳先生咨詢其客服被告知由于清關物流有問題,月底會發出;但到了月底,客服說5日以后才可以發,短袖具有季節性,之后請求退還定金,并且按照規定賠付違約金。

而對于下單卻不能按照規定時間發貨的問題,對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,《電子商務法》第二十條加大了賣家的責任,減輕了買家網購的壓力和風險,對消費者來說是好事。但同時需要對賣家強調的一點就是,如果賣家覺得自己的承諾很難達成或者實現,就不要在服務條款中作出類似的承諾或者與買家達成自己做不到的約定,否則可能面臨違約的風險。在雙方購買過程中,商品簡介中既已標明支付方式、發貨時間,而在后續中不停更換快遞單號的行為,有虛假發貨欺騙消費者的嫌疑,則可視為商家的違約。

亂象三:商品貨不對板  消費者退換貨難

消費者在網購球鞋的的同時,在收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質量或品牌不符,之后在退換貨的過程中“七天無理由退換貨”也“形同虛設”。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,李先生在“Nice”app下單購買鞋子,收到鞋后有質量問題,鞋子一大一小不對稱的問題,之后聯系客服發起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯系我,結果問題就是循環無限期的等,十天后仍沒人聯系李先生處理,每次聯系客服客服都推脫已經備注反饋,加急處理等等。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣指出:針對退貨難的問題,不少電商平臺通過制定規則限定消費者退貨,如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續費、服務費、鑒定費等策略,來降低平臺作為經營者本應當承擔的成本和風險。

蒙慧欣進一步認為,平臺高額退款手續費的規定,明顯存在不合理之處?!?天無理由退貨”是法律規定的電商平臺應該承擔的法律義務,鞋子屬于7天無理由退貨政策中的“適用商品”,即顧客應該享受到7天無理由退貨服務。平臺無權以霸王條款等形式進行單方面規定。因此,從這個層面來講條款本身是無效的。

亂象四:到貨現“假貨”  鑒定過程藏“貓膩”

在“毒APP”涉嫌售假事件之后,仍然不少消費者表示在其他平臺下單時球鞋平臺驗貨不認真,假貨讓消費者買單,售后維權艱難。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,褚女士在“Yoho!有貨”平臺上購買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋,到貨時發現為假貨,具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯,且散發明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻,且從商家確認收貨到進行鑒定到確認發貨僅用時3分鐘,所以褚女士懷疑視頻的真實性,懷疑商家對鑒定結果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨,并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺上進行出售。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,“以假亂真”仍然是整個炒鞋市場的痛點。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創新保護缺失也是假鞋泛濫的原因之一。那么對于平臺而言,則需要花更大的成本和技術去實現,規范平臺商家,確保消費者的利益不受侵害。

除此之外,蒙慧欣進而指出,假貨也催生了鑒定的需求,毒APP就因球鞋鑒定錯誤以及高額服務費被用戶屢屢投訴。鑒定本身就是為了辨別真假,但卻出現了相反的結果,說明平臺對球鞋鑒定標準、鑒定師資質等方面是不完備且不規范。

亂象五:保證金被扣  售后客服玩“失蹤”

預付式消費也稱提前消費,曾有消費者表示在“95分球鞋交易平臺”下單,商家以無法鑒定、商品不合適取消訂單,保證金也不予退還。此外,轉轉旗下潮品鑒定交易平臺“切克”也被不少消費者投訴保證金難退,售后困難。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)顯示,王先生5月29日通過|“切克APP”平臺出售一雙43椰子,于19點58分填上訂單發貨。切克平臺規定是24小時內快遞沒有物流就要被取消訂單,賠償買家。19點34分順豐物流顯示已經收取快件,物流已經更新。但是到19點59分時候,訂單還是被取消。顯示發貨超24小時沒有物流信息,賠償買家損失,扣除保證金68元。向平臺客服投訴,平臺客服一直拖了15天才回復,回復也是說馬上解決,等待電話。然后沒有結果,再問客服也是說多久內解決沒有一點消息。

亂象六: 約定時間未送達  賣家疑“砍單”

電商平臺商家“砍單”已有向蔓延的趨勢,賣家單方面取消訂單,用戶卻一無所知,只能收到一條取消訂單的信息,這樣投訴屢屢發生。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,黃先生在“識貨”app上購買了阿迪達斯籃球鞋 n3xt l3v3l,售價為1249元人民幣,運費為14元人民幣,賣家發貨不到半天,物流信息在8月12日夜間22:02:14時順豐速運已收取快遞,在當天22:02:24時顯示客戶取消寄件,這明顯是賣家砍單,違背契約。因為商品價格等原因惡意違約并且客服未效受理。

三、如何辨別球鞋真假?

最后,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)提醒消費者購買與投資、收藏球鞋時注意這幾點:

1、鞋子上的條形碼。一般那些有牌子的鞋子,在鞋身上面會有一個條形碼,一般都是鞋子的“舌頭”底下隱藏著,自己掃掃碼就知道這雙鞋子的真偽了。

2、注意查看牌子的字和圖標。這是假冒名牌鞋子經常會出現的問題,會把鞋子名牌上面的字或者圖標做一些改動,比如少個筆畫之類,或者會加上一個我們幾乎會忽視的標點符號之類,所以說購買鞋子的時候,一定要注意查看這一點。

3、注意鞋子做工。比如說寫的針線,以及有膠的地方,真正的好鞋子不可能會出現跳針線,以及鞋子外邊都是一些膠的情況,只有假冒偽劣的鞋子,才會出現這些情況。

4、盡可能專柜或者官方網站購買。一般實體店的專柜里面,幾乎不敢賣假的鞋子,尤其是那些大地方的專柜,一旦賣假冒偽劣的鞋子,被顧客投訴將會產生的后果他們承擔不起,所以說,想要避免買到假鞋子,最好是去專柜或者官方網站購買。

5、維權時:消費者在購買球鞋的同時,如果遇到球鞋電商消費問題,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、12315、消協等有關部門投訴;(2)向“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論監督力量維權。

近日,網經社啟動“直擊雙十一”特別策劃,分別通過密集播報、專題直擊、現場探訪、投訴維權、社群直播、網購預警、電商快評、評測、榜單、主題報告、媒體評論等,對國內各大電商平臺進行持續跟蹤報道、監測、評論,為您帶來獨一無二的雙11狂歡盛宴。

今年雙11除了天貓、京東、拼多多、蘇寧易購等“頭部平臺”外,還吸引了100多家各類電商平臺參與,主要包括:社交電商平臺云集、微店、小紅書、蘑菇街、有贊,跨境電商平臺速賣通、考拉海購、洋碼頭、寺庫,社交電商貝店、寶寶樹、蜜芽,精品電商平臺網易嚴選、小米有品,生鮮新零售盒馬鮮生、每日優鮮,生活服務平臺飛豬、美團點評、攜程等。

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