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【報告】生活服務電商消費評級榜:10家獲“不建議下單”
發布時間:2019年01月27日 20:11:12

(網經社訊)1月22日,國內知名電商智庫——電子商務研究中心發布《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(專題:www.dannybaskara.com/zt/18Q4/),報告發布“2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜”,榜單顯示四季度共有20家投訴量“規上”的生活服務電商上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

據悉,榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。

20家生活服務電商上榜 10家獲“不建議下單”評級

“2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜”顯示,藝龍、阿卡索外教網、同程旅游、美團在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;藝龍、同程旅游的平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩等生活服務電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

此外,榜單顯示途牛、帶我飛、聯聯周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行、餓了么、貓眼電影、小豬短租、ofo、大麥網,這10家生活服務電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為“0”,獲“不建議下單”評級。

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在線旅游領域投訴最多 途牛、餓了么等被點名

典型問題一:電商搭售“死灰復燃” 在線旅游成為“重災區”

在《2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜》中,僅在線旅游平臺就占比65%,成為生活服務電商的投訴“重災區”,而在線旅游的主要用戶問題表現為默認搭售、收取高額退票費、實際商品與描述不符等。

2019年春運已經開啟,在線旅游平臺再次成為消費者購買機票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、國慶小長假來臨前夕,電子商務研究中調查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內的國內知名在線旅游平臺,進行抽樣評測,并給出相應評級推薦。調查結果顯示,各在線旅游平臺搭售現象已明顯減少,但是默認搭售這一現象依舊尚未根除,依舊可能“死灰復燃”,且呈現出更加隱蔽化特征。

典型案例:2018年10月,《中國消費者報》報道稱南京市消費者張女士在途牛旅游網為家人選購中秋節旅游產品時,遇到了搭售保險的情況。在途牛旅游網官網首頁任意點擊一款產品。以“麗江雙飛6日游15人小團”為例,其單價為3419元,在勾選完時間和2個成人之后,頁面自動跳轉到結算頁面。結算中,多出了保險費250元。這并不是消費者勾選的,而是途牛系統默認勾選的。并且,頁面沒有提示選項在何處可以反勾除。

分析點評:電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為,中國民航局運輸司在2017年8月9日發布《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》,要求嚴禁互聯網機票銷售中的“搭售”行為,并表示要加強對互聯網機票銷售行為的監督管理。據此規定,各互聯網機票銷售平臺不能以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產品,并且應當通過清晰顯著、明白無誤的形式設置為旅客自主選擇項。此外,《電子商務法》對于搭售行為也有明確的規定,其第十九條指出,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。制止搭售行為及改善網絡消費環境,需要更多人的努力,除消費者積極反饋外,還需要政府監督部門積極作為,依法行使監督權限。針對一些情節嚴重的企業,應依法懲處,以示警戒。同樣的,消費者在權益受到侵害時,應當積極維權,否則只會助長平臺違法行為。

典型問題二:強制“砍單”頻發 消費者權益如何保障

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,電商平臺的“花式砍單”在生活服務平臺餓了么時有發生,訂單被臨時強制取消、退款不到賬等問題頻發。消費者的“口糧”如何保障?《2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜》顯示,餓了么的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數均為“0”,獲“不建議下單”購買評級。

典型案例:王女士12月2日15時27分在“餓了么”商家名為韓式炸雞啤酒屋(盛澤店)的店鋪訂購一份外賣,預計送達時間為16時34分。結果等到16時17分被短信告知強制取消,而此前餓了么平臺或商家并無就此事跟消費者進行任何溝通,后續只收到餓了么人工電話告知補償一張有門檻的五元現金紅包。接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

分析點評:電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,根據《消費者權益保護法》第二十六條規定,經營者不得以格式條款等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者 不公平、不合理的規定。同時,新《電子商務法》,更是對合同成立時間做了明確規定,第四十九條如是表述,“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效?!币虼?,只要用戶下單、商家接受之后,合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單,案例中,餓了么平臺不僅侵害了消費者的權益同時還違背了平臺的信用。

典型問題三:共享出行現窘境 消費者押金難退還

2018年共享出行領域出現窘境,押金難退成為該領域的典型消費問題,其中在共享單車領域以ofo為典型代表。而榜單顯示,ofo在平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數的得分均為“0”,獲“不建議下單”購買評級。

典型案例:與此同時,共享單車領域的倒閉潮也衍生到了共享汽車領域。2018年下半年,汽車共享出行平臺途歌就被曝多地出現押金難退的情況,大量用戶反饋客服長期聯系不上,有的用戶退款時長已近三個月還未得到處理。而途歌軟件上修改了退押金的規則,將退押金需要走流程的時間從7天改成了7-15天。此外,有關于途歌拖欠地勤工作人員墊付的車費,拖欠租賃公司的租賃費等消息也傳得沸沸揚揚。

分析點評:電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,根據《電商法》第二十一條規定,電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的,應當明示押金退還的方式、程序,不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金,符合押金退還條件的,電子商務經營者應當及時退還。違反上述規定者,由有關主管部門責令限期改正,可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節嚴重的,處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

此外,以共享單車為代表的共享經濟模式,面對巨額資金,在制度規范和監管跟不上的情況下,被一些不良企業利用作為融資圈錢的渠道,衍生出巨大的金融風險,容易造成眾多消費者經濟損失。對于押金問題,首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時間限制,設立專用賬戶用于押金退還;其次,共享單車平臺、公共單車平臺與個人征信系統接入,鼓勵對于信用系數高的市民免收押金;最關鍵的是,要規范押金使用,保障資金安全。在監管下允許共享單車平臺拿押金用于商業投資,但需要限制比例。

典型問題四:預約久未成功 “特價”竟成不退款理由

由于價格優惠、便捷,通過互聯網購買餐飲套餐已經成為很多消費者的選擇,然而部分優惠套餐卻屢屢預定不到,究竟是商家生意太好,還是商家以低價吸引流量的慣用伎倆?而以聯聯周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行為代表的在線旅游平臺,在平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數的得分均為“0”,獲“不建議下單”購買評級。

典型案例:胡先生12月7日在“聯聯周邊游”平臺購買“99元彭城土鍋灶4-5人餐”,期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預約周末時間,均以約滿為由讓改期。遂聯系平臺客服協調,平臺客戶協調時間也無法滿足胡先生的需求。之后申請退款,但是平臺以特價商品不能退款為由,拒絕退款。

分析點評:電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,首先商家進行特價宣傳活動時,應該對消費者的數量、活動時間進行預估,否則只會造成消費者的用戶體驗變差,影響商家和平臺的信譽。同時,不論是否為特價商品,除非在消費者購買前明確表示不能退款等限定條件之外,理應允許消費者進行退款,在本案中并非出于消費者的個人意愿,而是商家未能合理做出消費人數的預判導致消費者未能得到滿足。

關注電子商務研究中心官方微信(ID:i100ec),私信回復“2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告”,即可下載報告全文。

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