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王冰潔:建議消費者去購買的平臺上進行投訴
發布時間:2017年03月16日 13:40:10

(電子商務研究中心訊)  摘要:日前,中國電子商務研究中心特約研究員、浙江金道律師事務所律師王冰潔向南都記者表示,在未知退貨原因的前提下,關于運費,需要一分為二去看待。如果只是單純因為消費者個人想退換貨,商品質量沒有問題,運費應由買家來承擔;反之,如果因為產品本身的質量問題,那就需要商家承擔退換貨運費。“我作為守約方,我不可能為了違約方的(違約)行為去買單。”王冰潔建議消費者去購買的平臺上進行投訴。“一般如果你明確寫明是因為質量問題退貨,平臺會對賣家進行降權處理,那么賣家的店面就將面臨流量的流失。

  以下為報道全文:《假貨肆虐退換貨成本轉嫁消費者》

  電商領域方興未艾,尤其跨境電商正在快速增長當中,對于消費者而言,假貨泛濫、退換貨難成為最大難題?!赌戏蕉际袌蟆吠ㄟ^南都自媒體、微信公眾號IT大白話,并獨家聯合U C進行網絡調查,于日前推出南都3·15海淘調查以及3·15網購調查結果。根據南都收回的2000多份有效問卷顯示,66%的消費者通過跨境電商平臺曾經購買到假貨,高達91.78%的消費者最關心的是跨境電商平臺是否能夠保證正品。退貨難的問題同樣存在,部分跨境電商平臺甚至違規標明購買商品不支持七日無條件退貨。國內電商發展更為成熟,但送貨延遲問題嚴重,在雙11等大型促銷日期間購物時,高達22 .34%的用戶多次遇到發貨、送貨超過承諾期限。

  結論一:假貨依然肆虐

  超66%消費者曾買到假洋貨

  對于通過跨境電商平臺購物,正品與否無疑是消費者最為關心的問題。南都發布的調查數據顯示,91.78%的消費者表示,通過跨境電商平臺購物,最關心的是能夠保證正品。不過,從當前的情況來看,消費者對于各個跨境電商的正品是否能夠保證這件事情,信心并不高。有64 .35%的消費者認為,即便是有知名大平臺的背書,仍然難以保證商品到底是不是正品。

  實際上,自跨境電商興起以來,假貨問題便一直存在。南都記者了解到,目前跨境電商企業更多地分為保稅倉模式和跨境直郵模式,前者需要將商品運送到國內保稅倉之后再配送給消費者,后者則直接從國外快遞到國內。不過,此前有多名行業人士向南都記者透露過類似觀點:無論哪種模式,都有可能滲入假冒商品,難以保證100%真品。

  南都3·15海淘調查數據顯示,僅有33.33%的消費者表示從未發現過假貨,高達55.19%的消費者透露曾經懷疑/確認購買到過1-3次假貨,11.48%的消費者表示購買過超過3次以上的假貨。以此來計算,有66.67%的消費者懷疑/確認曾中招買到假貨。

  中國電子商務研究中心近日發布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(以下簡稱《報告》)也印證了南都調查的觀點。該報告顯示,2016年度其接到的跨境電商網絡消費用戶涉及電商投訴數量占比為11.52%,明顯高于2015年7.53%占比。

  天貓、聚美優品被消費者認為是假貨最多的跨境電商平臺。南都調查數據顯示,17 .83%的消費者認為天貓的假貨率最高,其次是聚美優品,達到9 .99%.

  北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強向南都記者表示,如果消費者購買的是平臺自營產品,可以直接投訴平臺方,責任應該由平臺方來承擔。而第三方賣家的產品,則可以向商家進行投訴。

  結論二:退換貨難

  跨境商品退換貨最糾結

  買買買之后,還有更操心的問題:退換貨。

  根據南都調查結果,有11.5%的消費者表示,跨境電商的退換貨問題比較糾結,主要原因之一便是“退貨麻煩,往往買了就沒法退或者退貨特別麻煩”。

  就在昨日,《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱“《辦法》”)正式開始實施,對于網購七日無理由退貨的具體規范再進行收緊?!掇k法》規定,“網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序,供消費者對單次購買行為進行確認。”否則,網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨,海淘商品同樣在此行列。

  方超強告訴南都記者,不少跨境電商平臺會在用戶注冊時給出諸多限制條件,很多商品并未執行七日無條件退貨條約,“實際上這是不合規的,但消費者往往會覺得維權麻煩、退貨麻煩就算了。”

  前述的《報告》也指出,豐趣海淘、海蜜等跨境電商平臺在其規定中明確表示,購買商品不支持七日無條件退貨。中國電子商務研究中心方面建議,消費者購買跨境電商平臺商品前仔細閱讀購買條款,謹慎下單。

  南都記者獲悉,目前網易考拉海購的售后退貨申請通道,可以直接向平臺提出退換貨申請。而平臺模式、海外直郵的洋碼頭通過本土退貨通道,消費者也可以快速將商品退到其國內倉,而不用再退貨到海外。消費升級大潮下跨境電商用戶迅速增長,南都3·15海淘調查數據顯示,不少用戶實際上已經是跨境電商深度用戶,每年通過跨境電商購物3次以上的用戶占比已經接近70%.

  結論三:退換貨費用扯皮

  54 .82%消費者承擔一程費用

  電商購物中,最飽受爭議的是退換貨運費應該由哪一方來承擔?根據南都的問卷數據顯示,商品存在質量問題的前提下退貨,“費用全部由商家承擔”的只占了約17%,而54 .82%的消費者承擔了商品退換給商家這一程的費用。

  浙江金道律師事務所電子商務部律師王冰潔向南都記者表示,在未知退貨原因的前提下,關于運費,需要一分為二去看待。如果只是單純因為消費者個人想退換貨,商品質量沒有問題,運費應由買家來承擔;反之,如果因為產品本身的質量問題,那就需要商家承擔退換貨運費。“我作為守約方,我不可能為了違約方的(違約)行為去買單。”王冰潔建議消費者去購買的平臺上進行投訴。“一般如果你明確寫明是因為質量問題退貨,平臺會對賣家進行降權處理,那么賣家的店面就將面臨流量的流失。

  南都記者了解到,目前不同的平臺對退換貨運費規定不同。其中,淘寶、天貓平臺提供“運費險”,運費險從幾毛錢到幾元錢不等,但有的運費險需要買家自己購買,有的運費險由賣家贈送給消費者。唯品會則對符合退貨政策的商品補貼1000個唯品幣(價值10元)。

  結論四:大促快遞遲到無解

  15 .74%消費者每次都中招

  南都3·15網購調查數據顯示,在雙11等大型促銷日期間購物時,有15 .74%的消費者基本每次都遇到發貨、送貨超過承諾期限,22 .34%的用戶多次遇到這種情況,47.84%的用戶偶爾遇到這種情況,只有14 .09%的用戶才從未遇到這種情況。

  值得注意的是,這種情況并不是只存在平臺,而是一個普遍現象。數據還顯示,消費者在天貓、1號店、唯品會、蘇寧易購、當當、淘寶、網易考拉、亞馬遜等電商平臺都遇到發貨、送貨超過承諾期限的情況。

  各個平臺近兩年投入眾多資源建設物流,為何消費者的體驗還是差一點?中國電子商務研究中心主任曹磊接受南都記者采訪時分析指出,像雙11這樣的促銷節日,物流人員配送量是正常情況下上百倍的爆發,打包、運輸能力再怎么聯盟也沒用。“假設正常有一百萬快遞員,難道促銷假日還能增加到一個億嗎?”

  促銷日的快遞不能準時送達,似乎無解?王冰潔接受南都記者采訪時表示,網上的銷售其實就是一個買賣合同關系,根據我國的《合同法》買賣合同規定,合同當中必然有一個交互的約定,約定就是在多少時間之內發貨,這就是一個比較清楚的交互的約定,它沒做到就是屬于違約。

  “除非雙方有一個違約金的約定,那么一方違約以后,違約方就需要承擔守約方的損失。”但王冰潔表示,實際操作起來會比較困難,因為守約方也就是消費者到底因為延遲到貨受了多大的損失是很難去界定的。(來源:《南方都市報》文/李冰如 莫柳 姜冠女 李苑)

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